Vodafone Nederland gaat klanten nauwer betrekken bij de vormgeving van het netwerk en de verbetering van de dienstverlening. Door actief feedback te verzamelen van zakelijke klanten en consumenten, wil Vodafone onder meer de netwerkkwaliteit sneller en gerichter aanpakken. Als eerste initiatief krijgen zakelijke klanten meer inspraak in de planning van de innovatiewerkzaamheden waarbij Vodafone antennes, basisstations en bekabeling door modernere en krachtigere apparatuur vervangt.
In een later stadium krijgen ook consumenten de mogelijkheid via een mobiele app feedback te geven op lokale netwerkdekking en -capaciteit. Deze initiatieven maken deel uit van het netwerkinnovatieprogramma Fast Forward (lees hier verder), dat moet leiden tot een robuuster en toekomstbestendig netwerk dat klaar is voor nieuwe technologieën en diensten. Om eventuele hinder van de innovatiewerkzaamheden tot een minimum te beperken, informeert Vodafone zijn account- en partnermanagers actief via een online portal over werkzaamheden die van invloed kunnen zijn op hun klanten. Klanten kunnen vervolgens via hun accountmanager werkzaamheden op laten schorten naar een moment dat hen beter uitkomt, zodat de impact op de continuïteit van de bedrijfsvoering zo beperkt mogelijk is.
Philip Lacor, director enterprise businessunit bij Vodafone: ‘Wij weten hoe belangrijk bereikbaarheid is voor bedrijven en instellingen. Door ze te betrekken bij de planning van de innovatiewerkzaamheden, maken we enerzijds ons netwerk zo snel mogelijk toekomstbestendig en beperken we anderzijds de impact op de dienstverlening aan en van klanten tot een minimum.’
Hinder
Vodafone richt zich in eerste instantie op het vernieuwen van netwerkapparatuur in de stedelijke gebieden. Om de hinder voor klanten in te dammen, plant Vodafone de werkzaamheden zoveel mogelijk ’s nachts, tijdens weekenden of tijdens rustige uren van de dag. Daarnaast stelt Vodafone antennes die zich in hetzelfde gebied bevinden altijd afzonderlijk buiten werking, waardoor naburige antennes automatisch het merendeel van het mobiele verkeer overnemen. Op dit moment heeft Vodafone al enkele honderden antennes vernieuwd. Binnenkort lanceert Vodafone een speciale website waarop klanten ook zelf kunnen zien wanneer bij hen in de buurt zogenoemde Netwerk Dagen zijn en wat de eventuele impact van de werkzaamheden voor hen zijn. Meer informatie daarover maakte provider binnenkort bekend.
Het lijkt er op dat Vodafone vanaf heden niets meer aan het toeval wil overlaten. Het onlangs aangekondigde netwerkinnovatieprogramma zal waarschijnlijk onder strakke regie worden uitgevoerd. Het initiatief om zakelijke klanten nauwer te betrekken bij het inplannen van onderhoudswerkzaamheden is te prijzen, en verdient zeker navolging bij Vodafone's concurrenten, maar dit laat onverlet dat zakelijke klanten in de dagelijkse praktijk terecht maar weinig begrip kunnen opbrengen voor nieuwe verstoringen in de dienstverlening. 'Eerst het zuur en dan het zoet' is nu eenmaal geen populaire boodschap.
