KPN heeft bestaande klanten niet goed geïnformeerd over afronden belminuten

De rechtbank te Amsterdam heeft beslist dat bestaande abonnees van KPN met een abonnement van het merk Telfort gedurende de looptijd van hun abonnement niet goed zijn geïnformeerd over de invoering en de gevolgen van de zogenoemde ‘laatste minuut afronding’. Bij nieuwe abonnees is dat volgens de rechtbank wel het geval geweest. Stichting Belverlies.nl had hier namens 155 individuele eisers een oordeel over gevraagd aan de rechter.

Sinds 2008 heeft KPN de wijze van afrekenen van verschillende van haar abonnementen gewijzigd, in die zin dat KPN de laatste gespreksminuut volledig in rekening brengt, ook als minder dan zestig seconden wordt gebeld. Men spreekt in dit verband over de laatste minuut afronding. KPN heeft voor de abonnementen van haar merken KPN en Hi de laatste minuut afronding alleen ingevoerd voor nieuwe abonnementen. Telfort (op 1 januari 2012 gefuseerd met en opgegaan in KPN) heeft de laatste minuut afronding ook ingevoerd voor bestaande abonnementen. Voordat KPN de laatste minuut afronding introduceerde, bracht zij klanten de eerste gespreksminuut volledig in rekening, ook als minder dan zestig seconden werd gebeld, en werd vervolgens per seconde afgerekend.

Kassa

Op 4 september 2010 en 23 oktober 2010 heeft het televisieprogramma Kassa van de VARA aandacht besteed aan de invoering van de laatste minuut afronding. Stichting Belverlies stelt zich primair op het standpunt dat haar vorderingen toewijsbaar zijn aangezien een bestuurder van KPN tijdens de uitzending van Kassa op 23 oktober 2010 zou hebben gezegd: ‘als mensen zeggen dat ze niet goed geïnformeerd zijn, geloven wij dat.’ De rechtbank gaat echter voorbij aan dit primaire standpunt van Stichting Belverlies Na deze tv-uitzendingen heeft KPN – naar aanleiding van gebleken onvrede onder een deel van haar klanten – een coulanceregeling getroffen met 20.000 van haar klanten, inhoudende dat klanten die bij hun vorige abonnement na de eerste minuut per seconde betaalden de mogelijkheid kregen om over te stappen naar de voorwaarden van dat voorafgaande abonnement en klanten die geen voorafgaand abonnement hadden, een aanbod kregen met het meest vergelijkbare abonnement waarbij na de eerste minuut per seconde werd afgerekend. KPN erkent dat voor klanten die buiten hun bundel bellen – afhankelijk van hun specifieke belgedrag – afronding van de laatste minuut in vergelijking met afronding van de eerste minuut zal leiden tot 5-15 procent hogere facturen.

Belgedrag

KPN betwist dat zij een verplichting heeft om haar klanten te informeren over de gevolgen van laatste minuut afronding en wijst erop dat Stichting Belverlies c.s. ook niet heeft toegelicht waarop zij deze verplichting baseert. KPN voert aan dat van haar niet gevergd kan worden dat zij voor iedere klant uiteenzet wat de gevolgen zijn van de laatste minuut afronding middels een rekenvoorbeeld, omdat het belgedrag van iedere klant anders is. Daarnaast is het volgens KPN zo dat er, naast de wijze van afronding, ook andere elementen zijn die van belang zijn voor de tariefzetting van de verschillende abonnementen, zoals de vaste abonnementsprijs, de eventuele toestelprijs, het aantal belminuten en sms-berichten, de kwaliteit van het netwerk, de kosten voor internetgebruik en de kosten voor bellen in het buitenland. Indien een klant derhalve kiest voor een abonnement met eerste minuut afronding in plaats van laatste minuut afronding heeft dat tot gevolg dat andere voorwaarden bij dat betreffende abonnement ook veranderen. Ook dat maakt dat de gevolgen van een veranderde wijze van afrekening per consument verschillen en het voor KPN praktisch niet mogelijk is om iedere consument hierover individueel te informeren. Volgens KPN mag van een klant worden verwacht dat hij op basis van de mededeling dat gesprekken per minuut worden afgerekend zelf bedenkt dat hij in dat geval wellicht meer belminuten nodig heeft om binnen zijn bundel te blijven en het dus verstandig is een hogere bundel te nemen, zodat de vaste maandelijkse lasten hoger zijn, maar de totale maandelijkse lasten wellicht lager kunnen uitpakken.

Gemiddelde consument

Stichting Belverlies heeft ter zitting niet betwist dat klanten in de KPN-winkels worden geïnformeerd over laatste minuut afronding middels tarievensheets, posters en flyers. Wel voerde de stichting aan dat het klanten niet te verwijten is dat zij in een drukke telefoonwinkel niet lezen wat er op de posters staat die aan de wand hangen. De rechtbank overweegt echter dat aan KPN niet kan worden toegerekend dat de klanten de informatie die KPN ter beschikking stelt niet lezen. Naar het oordeel van de rechtbank mag dit wel degelijk van de gemiddelde consument verwacht worden.

Informatieplicht

Klanten die een nieuw abonnement hebben afgesloten bij KPN zijn via de websites en in de winkels geïnformeerd over de laatste minuut afronding. KPN heeft ten aanzien van deze klanten voldaan aan haar informatieverplichtingen. Het gaat niet zover dat zij verplicht is om iedere klant individueel te informeren over de gevolgen van de laatste minuut afronding. Klanten met een abonnement van het merk Telfort waarbij gedurende de looptijd van hun abonnement een wijziging in de wijze van afrekenen van eerste- naar laatste minuut afronding is doorgevoerd zijn echter onvoldoende duidelijk geïnformeerd over deze wijziging door KPN. De vordering om dit in rechte vast te stellen (‘verklaring voor recht’) is toewijsbaar. De daarnaast gevorderde schadevergoeding is niet toewijsbaar, omdat niet is gebleken dat er verband is tussen die schade en het niet op de juiste wijze voldoen aan de informatieverplichting.

Collectieve procedure

Stichting Belverlies.nl was namens 155 individuele eisers een collectieve procedure gestart tegen KPN naar aanleiding van het feit dat KPN sinds 2008 de wijze van afrekenen van verschillende van haar abonnementen heeft gewijzigd, in die zin dat KPN de laatste gespreksminuut volledig in rekening brengt, ook als minder dan zestig seconden wordt gebeld. Ingevolge artikel 3:305a lid 1 BW kan een stichting of vereniging met volledige rechtsbevoegdheid een rechtsvordering instellen die strekt tot bescherming van gelijksoortige belangen van andere personen, voor zover zij deze belangen ingevolge haar statuten behartigt. Vast staat nu dat laatste minuut afronding op zich niet onrechtmatig is. KPN is tevreden over de uitkomst van de rechtszaak. KPN zal wel nader bestuderen of er reden is om in hoger beroep te gaan tegen het oordeel over de omzetting van de Telfortklanten.

Het is KPN in beginsel toegestaan laatste minuut afronding te hanteren, aangezien er geen rechtsregel bestaat die het afronden per minuut verbiedt. De wijze van afrekening valt onder de contractsvrijheid. Dit laat onverlet dat consumenten en grootzakelijke telecomgebruikers het afronden op hele minuten vaak als onredelijk bezwarend en onrechtvaardig ervaren.

BTG: Verbinding, verbreding en verdieping

Branchevereniging ICT en Telecommunicatie Grootgebruikers (BTG) behartigt de belangen van Nederlandse bedrijven en instellingen door kennis over te dragen en ervaringen uit te wisselen o.a. tijdens events

BTG in beeld en geluid

Expertsessies

Magazine

BTG in Business - Najaar 2021
Lees de laatste editie

Meld je aan voor onze nieuwsbrief!

Op de hoogte blijven van evenementen en het laatste nieuws? Schrijf je dan nu in voor onze nieuwsbrief.
  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.