Ministerie start consultatie over maximumtarieven 090x-klantenservicenummers

Het Ministerie van Economische Zaken verneemt graag de mening van belanghebbenden over de voorgenomen regeling maximumtarieven klantenservice en bijbehorende wijziging van het Nummerplan telefoon- en ISDN-diensten. In opdracht van EL&I heeft Stratix onderzoek gedaan naar 090x-klantenservicenummers. Het rapport 0900-tariefmaatregel, praktische en technische implicaties van de implementatie wordt gebruikt bij de consultatie die sinds 6 februari loopt. De einddatum van de consultatie ligt op 19 maart aanstaande.

Doel van de regeling maximumtarieven klantenservice is een betere consumentenbescherming bij telefonische klantenservice via 090x-nummers en betere tarieftransparantie bij 090x-nummers. De wijziging van het Nummerplan past de bestemmingen van de reeksen 0900, 0906, 0909 en 0800 aan de bestaande praktijk en regeling maximumtarieven klantenservice aan.

Doelgroepen die door de regeling worden geraakt zijn telecomaanbieders, platformaanbieders en nummergebruikers. Ook BTG-leden met een helpdesk, zoals bijvoorbeeld telecombedrijven, energieleveranciers en verzekeraars kunnen door de regeling worden geraakt. Het onderzoek betreft een analyse, gebaseerd op interviews met bedrijven uit alle delen van de 090x-keten, aangevuld met eigen onderzoek en een steekproef onder leden van thuiswinkel.org.

Verkeerstarief

Op 25 januari 2012 heeft de minister van EZ een maatregel aangekondigd volgens welke nummergebruikers voor klantenservice geen informatietarief per minuut meer mogen hanteren, maar alleen een verkeerstarief (een tarief voor de verbinding). Een vast informatietarief per gesprek blijft wel toegestaan. Deze maatregel betreft niet alleen telefoonnummers die gebruikt worden voor langdurige klantenrelaties (waarvoor al beperkingen golden), maar ook nummers voor eenmalige klantcontacten voor aankopen, serviceverlening en helpdeskfuncties, voor zover het niet een specifieke informatielijn betreft waarbij de beller betaalt voor informatie. De door de minister voorgestelde tariefmaatregel bepaalt dat er voor dergelijke nummers, als er een tarief per minuut geldt, aan de beller niet meer dan het verkeerstarief in rekening mag worden gebracht. De maatregel geldt daarbij niet alleen voor 0900-nummers, maar ook voor andere 090x-nummers. De voorgestelde maatregel heeft volgens de onderzoekers van Stratix een aantal directe en indirecte gevolgen voor stakeholders in de 090x-keten, zoals nummergebruikers, platformhouders en telecomaanbieders.

Direct effect

Een direct effect is dat de kosten van de helpdesk en de daarvoor benodigde platformen en infrastructuur, die nu (deels) betaald worden uit betalingen via de telefoonrekening, op een andere manier betaald zullen moeten worden (al dan niet door de consument, bijvoorbeeld via de prijs van het product).

Indirecte effecten

Daarnaast zijn er volgens de onderzoekers indirecte effecten: de herordening kan verdere maatschappelijke voordelen hebben (bijvoorbeeld: als de kosten voor een groter deel bij de nummergebruiker komen te liggen, dan voelt deze een sterkere prikkel om de calls efficiënter af te handelen), maar er kunnen ook andere, soms ongewenste, effecten optreden. Bedrijven zouden bijvoorbeeld kunnen besluiten hun helpdesk minder goed toegankelijk te maken. Ook zullen er gevallen zijn waarbij de belangen van bepaalde partijen uiteenlopen, en deze belangen niet overeenkomen met algemene maatschappelijke belangen: een hoog tarief voor klantenservice levert bijvoorbeeld omzet op voor telecombedrijven en platformhouders, terwijl de consument gebaat is bij een lager tarief. De focus van het rapport ligt op de technische en organisatorische problemen die stakeholders in de 090x-keten tegen kunnen komen bij het implementeren van de aangekondigde maatregel, en de bijbehorende kosten.

De maatregel

De voorgenomen tariefmaatregel voor 090x-klantenservicenummers is geschetst in de Kamerbrief van 25 januari. Deze maatregel zal gestalte krijgen door een wijziging van het huidige artikel 3.2g van de zogenoemde Regeling Universele Dienstverlening Eindgebruikersbelangen (Rude), waarin momenteel het maximum voor 0900-klantenservicenummers in het kader van duurovereenkomsten wordt gesteld op 0,15 euro per minuut. Dit bedrag betreft het totaal van informatietarief en verkeerstarief voor oproepen vanaf vaste aansluitingen, maar niet de kosten van bellen vanaf mobiel (‘plus de kosten voor uw mobiele telefoon’).

Wijziging

De voorgestelde wijziging houdt effectief het volgende in:

  1. Het informatietarief voor bellen naar klantenservice nummers gaat naar nul cent per minuut;
  2. Er mogen voor deze nummers alleen nog verkeerskosten worden gerekend, vergelijkbaar met een oproep naar een geografisch nummer;
  3. De regeling gaat ook gelden voor ‘alle 090x-nummers die worden gebruikt voor het bieden van klantenservice, dus ook klantenservice voor een reeds gedane eenmalige aankoop’.

Besluit Interoperabiliteit

Dit verkeerstarief zal moeten worden gedefinieerd in de Rude, en wordt tevens geadresseerd door artikel 5 van het Besluit Interoperabiliteit waarin staat dat het verkeerstarief voor niet-geografische nummers vergelijkbaar dient te zijn met het verkeerstarief van betreffende aanbieder voor een geografisch nummer. In de voorgestelde regeling kunnen nummergebruikers wel blijven kiezen voor een vast bedrag per gesprek, van ten hoogste 1,30 euro (plus de verkeerskosten voor vast of mobiel bellen). In samenhang met deze wijziging zal het Nummerplan worden gewijzigd, waarbij de bestemming van de 090x-reeksen zodanig gewijzigd wordt dat ook informatiediensten zonder informatietarief er onder kunnen vallen. Een mogelijk probleem bij het invoeren van de maatregel is volgens de onderzoekers het trekken van een scherpe grens tussen de karakteristieken van een informatienummer (met informatietarief) en een klantenservicenummer (waarvoor nu geen informatietarief meer gevraagd mag worden).

‘Want waar ligt de grens tussen algemene informatie (betaald), en specifieke informatie over de zojuist aangekochte producten?’, zo vragen de onderzoekers zich af. ‘Deze grens zal moeilijk exact te definiëren zijn.’

Technische belemmeringen

De betrokken partijen zien volgens de onderzoekers geen technische belemmeringen om de voorgestelde maatregel in te voeren, mits de maatregel in samenhang met de wijziging van artikel 5 van het Besluit Interoperabiliteit genomen wordt. Een deel van de 090x-nummers is nu al zodanig laag getarifeerd dat de nummergebruiker moet bijbetalen, zodat de omkering van de betaalstroom bij de nummers die nu hoger getarifeerd zijn, geen technische en operationele problemen op hoeft te leveren. Het afdrachtmodel hoeft hiervoor ook niet aangepast te worden, al zullen betrokken partijen wellicht gebruikmaken van de verandering om te proberen de afspraken rond interconnectie te heronderhandelen.

Implementatiekosten

De onderzoekers schatten dat de implementatiekosten voor de telecomaanbieders zeer laag zijn in vergelijking met de kosten voor de nummergebruikers, zoals gezegd op voorwaarde dat de maatregel in samenhang met de interoperabiliteitsmaatregel geïmplementeerd kan worden. Ook voor de platformhouders zijn de kosten beperkt. De onderzoekers schatten de eenmalige kosten voor deze partijen in totaal op 1 miljoen euro, en de doorlopende kosten op nul. Wel is er een risico dat de omzet van deze partijen vermindert. In hoeverre dit zal gebeuren, zal afhangen van de commerciële keuzes van platformhouders en nummergebruikers. De kosten voor de nummergebruikers liggen (in totaal) hoger. Weliswaar zijn de kosten per partij vrij beperkt, maar het aantal betrokkenen ligt veel hoger dan bij de andere categorieën. Naast het feit dat deze partijen nu kosten maken in plaats van inkomsten uit 0900-nummer te ontvangen (het directe effect van de maatregel), zullen zij kosten maken voor communicatie en implementatie. De onderzoekers schatten deze kosten in totaal op 4 miljoen euro eenmalig, en 1 miljoen euro per jaar aan doorlopende kosten. Deze laatste post wordt voornamelijk bepaald door het gebruik van meerdere nummers naast elkaar, zodat de bestaande inkomsten uit nummers voor gemengd gebruik zo min mogelijk worden aangetast. De totale implementatiekosten komen daarmee naar schatting op ongeveer 5 miljoen euro eenmalig en 1 miljoen euro per jaar doorlopend.

Overstappen

Vooral van de platformhouders komt het signaal dat er partijen zijn die om allerlei redenen (bijvoorbeeld om klanten richting de website te bewegen) liever een hoger tarief willen hanteren voor hun telefonische ingang. Naar verwachting zal een klein deel van deze nummergebruikers van een bedrag per minuut overstappen op een vast bedrag per gesprek. Door de implementatie van de maatregel wordt het vaste bedrag per gesprek nog iets aantrekkelijker, omdat er naast een vast bedrag voor het informatietarief ook nog eens het verkeerstarief per minuut in rekening gebracht mogen worden. Dit kan een extra reden voor nummergebruikers zijn om over te stappen. Het huidige gebruik van vaste kosten per gesprek lijkt uit de thuiswinkel.org inventarisatie beperkt te zijn. In de gevallen dat het gebruikt wordt gaat het in veel gevallen om verkoopkanalen, en niet om klantenservice.

Andere nummerreeksen

Naast nummers in de 090x-subreeks kunnen nummergebruikers ervoor kiezen om naar andere nummerreeksen over te stappen. Het gaat hier met name om een 0800, 088, of geografisch nummer. De keuze voor een ander nummer dan een 090x-nummer is afhankelijk van de reden waarom een nummergebruiker het 090x-nummer in gebruik heeft. Als het ontmoedigen van bellers de reden is, zal de nummergebruiker de overstap niet maken en dus gebruik blijven maken van de huidige 090x-nummers. Geografische en 088-nummers zullen voor nummergebruikers aantrekkelijker zijn dan 0800-nummers. Bij 0800-nummers moeten nummergebruikers zelf betalen voor de belkosten, terwijl bij de 088-nummers er alleen voor de beheerkosten van het nummer betaald moet worden. Een nadeel van 088-nummers is dat extra functionaliteit, die nu door de platformhouders wordt aangeboden, vooralsnog ontbreekt, zoals wachtrijen en menu’s. Nummergebruikers kunnen zelf deze functionaliteit regelen, maar dit vergt technische expertise en extra kosten (er is zowel extra hardware als software nodig voor deze functionaliteiten). Wellicht zullen platformhouders inspelen op deze behoefte door de extra functionaliteit voor de 088-nummers aan te bieden. De onderzoekers verwachten dat in totaal slechts een klein percentage van de nummergebruikers daadwerkelijk zal overstappen naar andere nummerreeksen. De extra kosten die door de tariefmaatregel zullen ontstaan zijn relatief beperkt ten opzichte van de totale kosten van de klantenservice.

Alternatieven

Naast handhaving van het huidige businessmodel (waarbij de nummergebruiker dus de lagere opbrengsten zal moeten accepteren en/of elders verrekenen) variëren de ideeën over welke bedrijfsmodellen geïntroduceerd gaan worden: een aantal nummergebruikers zal naar verwachting minder diensten gaan afnemen, andere nummergebruikers zullen bezuinigen op andere onderdelen van hun klantenservice. Ook zullen partijen wellicht versneld overstappen op andere kanalen. Nu al zijn er nummergebruikers die specifiek proberen consumenten van hun telefonische ingang weg te houden om ze naar bijvoorbeeld het internetkanaal te sturen. Indien dat niet meer kan via kosten per minuut, zullen deze wellicht voor een (hoog) vast bedrag per gesprek kiezen. Bedrijven die een ‘duur’ 090x-nummer gebruiken voor zowel verkoop als klantenservice zullen waarschijnlijk overgaan op twee afzonderlijke nummers.

Platformhouders

De maatregel biedt volgens de onderzoekers ook nieuwe kansen voor platformhouders, door het aanbieden van een tweede 0900-nummer (om klantenservice en verkoopkanaal te splitsen), door gebruik van een mogelijke nieuwe reeks (0902 of 0904), door het aanbieden van extra functionaliteit op andere typen nummers (bijvoorbeeld 088), en door functionaliteit aan te bieden waardoor hun klanten verder kunnen bezuinigen op call-center agents. Het is volgens de onderzoekers dan ook niet met zekerheid te zeggen of de maatregel uiteindelijk positief of negatief uit zal vallen voor de platformhouders. Dit is afhankelijk van de commerciële keuzes die individuele platformhouders en nummergebruikers gaan maken.

Implementatietermijn

Voor de telecomaanbieders is de wijziging goed te combineren met de interoperabiliteitsmaatregel, die per 1 juli 2013 ingaat. De platformaanbieders zullen langer nodig hebben, met name om met al hun klanten contact op te nemen, eventueel over aanpassingen in de dienstverlening te onderhandelen, en deze te implementeren. Nummergebruikers zullen vooral tijd nodig hebben voor de communicatie met hun klanten. Een reële implementatietermijn voor de tariefmaatregel is volgens de onderzoekers zes maanden, te rekenen vanaf het moment dat de maatregel definitief is en alle details bekend zijn.

Voor de lange termijn verwachten de Stratix-onderzoekers dat partijen, ook zonder de hierboven beschreven maatregel, steeds meer gebruik zullen maken van andere kanalen dan telefonie. De nu besproken maatregel, bezien vanuit de nummergebruiker die nu nog geld vraagt voor zijn klantenservice, zal de urgentie alleen nog verder vergroten. Dit geldt met name voor partijen die nu relatief dure nummers hebben, en in veel mindere mate voor partijen die onder de bestaande maatregel vallen. Op lange termijn kan het imago van 090x-nummers als gevolg van deze maatregel zelfs weer iets beter worden (doordat het effect van de goedkope klantenservice nummers 'afstraalt' op de hele reeks), waardoor het gebruik van deze nummers wellicht weer toe zou kunnen nemen. Belangenorganisatie BTG heeft een speciale projectgroep opgericht waarin de problematiek rondom nummerreeksen wordt behandeld. In eerste instantie richt de projectgroep zich op 0800-nummers. Doel is de kosten van 0800-nummers terug te brengen. Daarbij wordt voortgebouwd op het 0800-rapport van OPTA en activiteiten van de Belastingdienst. Aanmelden voor de besloten projectgroep kan hier.

BTG: Verbinding, verbreding en verdieping

Branchevereniging ICT en Telecommunicatie Grootgebruikers (BTG) behartigt de belangen van Nederlandse bedrijven en instellingen door kennis over te dragen en ervaringen uit te wisselen o.a. tijdens events

BTG in beeld en geluid

Expertsessies

  • Geen evenementen
  • Magazine

    BTG in Business - Voorjaar 2022
    Lees de laatste editie

    Meld je aan voor onze nieuwsbrief!

    Op de hoogte blijven van evenementen en het laatste nieuws? Schrijf je dan nu in voor onze nieuwsbrief.
    • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.