Aanvullende servicecontracten KPN zetten kwaad bloed bij ondernemers

markt_spelersHet is toegestaan om extra kosten te vragen voor storingen die door telecombedrijven zelf en buiten de schuld van de afnemer worden veroorzaakt. Wel moet hierbij de zorgplicht in acht worden genomen. Dit antwoordt minister Kamp van Economische Zaken, naar aanleiding van vragen die Tweede Kamerlid Agnes Mulder (CDA) op 22 maart 2013 stelde aan de minister. Mulder stelde de vragen naar aanleiding van een bericht in Spits waarin de plaatselijke middenstand klaagde over de onheuse bejegening door KPN. 

Partijen zijn volgens minister Kamp vrij om aanvullende service-afspraken te maken die verder gaan dan het standaardniveau van serviceverlening. Hierbij kan bijvoorbeeld worden gedacht aan een gegarandeerde hersteltijd van de storing of het verhelpen van de storing buiten kantooruren. Hiervoor kunnen door de aanbieder extra kosten in rekening worden gebracht. Bedrijven die hier geen gebruik van wensen te maken, kunnen kiezen voor de standaard serviceverlening tegen een lager tarief. Dit laat uiteraard onverlet dat aanbieders van openbare telefoondiensten moeten voldoen aan de in de Telecommunicatiewet opgenomen vereisten omtrent beschikbaarheid van de dienst.

Zorgplicht

Hebben telecombedrijven, waaronder KPN, niet de wettelijk plicht om standaard storingen te verhelpen en hier geen voorkeurseisen aan te verbinden?, zo vroeg Mulder zich ook af. Vanuit de Telecommunicatiewet (artikel 11a.1, tweede lid) geldt volgens minister Kamp een zorgplicht voor aanbieders van openbare telefoondiensten om op netwerkniveau alle noodzakelijke maatregelen te nemen om de beschikbaarheid van de openbare telefoondienst zo volledig mogelijk te waarborgen. Onderbrekingen zijn nooit helemaal te voorkomen omdat technische systemen nu eenmaal (kunnen) falen. Een mate van risico-aanvaarding is hier volgens de minister aan de orde. Agentschap Telecom ziet toe op de naleving van deze verplichting en kan bij niet-naleving middelen inzetten om de aanbieder aan de wettelijke eisen te laten voldoen. Naast deze zorgplicht geldt wat partijen op contractuele basis hebben afgesproken over het gewenste serviceniveau van de dienst.

Extra kosten

De minister heeft inmiddels ook zicht op de totale extra kosten die het midden- en kleinbedrijf moet maken door dergelijke aanvullende service-eisen omdat KPN hem hierover cijfers heeft verstrekt. Daaruit is gebleken dat 20.000 zakelijke klanten voor een aanvullend servicecontract hebben gekozen. De meerderheid van deze klanten (15.000) heeft een servicecontract dat inhoudt dat ook buiten kantooruren aan de storing wordt gewerkt. Een dergelijk contract kost 6,68 euro per maand. In totaal gaat het om ongeveer 100.000 euro aan extra kosten per maand. Dit betreft dan alleen de zakelijke klanten van KPN. De overige 5.000 klanten hebben uitgebreidere servicecontracten waarin ook andere faciliteiten zijn opgenomen, zoals een bereikbaarheids- of een monitoringsonderzoek. De kosten van dergelijke contracten variëren tussen de 35 euro en 800 euro per maand.

Storingsafhandeling

De minister is niet van plan om het mkb te beschermen tegen aanvullende kosten voor service die volgens Tweede Kamerlid Mulder eigenlijk standaard geleverd zou moet worden. Kamp vindt dat partijen de vrijheid moeten hebben om aanvullende afspraken te maken over verdergaande serviceverlening. Daarnaast heeft KPN toegezegd dat naar aanleiding van de kamervragen en de van zakelijke afnemers ontvangen signalen wordt bekeken of een kortere hersteltermijn zal worden gecommuniceerd. In de praktijk blijkt namelijk dat 75 procent van de incidenten in de zakelijke markt binnen acht kantooruren wordt afgehandeld. Dit is aanzienlijk sneller dan de maximale hersteltermijn van vijf werkdagen die KPN nu communiceert met haar klanten (in deze specifieke kwestie bedroeg de hersteltermijn overigens vijf uur). De minister is verheugd over deze praktijk van snelle storingsafhandeling. Als deze kortere hersteltermijn ook wordt gecommuniceerd naar de klanten van KPN, kunnen zij veel beter inschatten of een aanvullend servicecontract met snellere hersteltijden wel nodig is. Ook bekijkt KPN of zij aanvullende servicecontracten op een andere manier zullen aanbieden dan bij het melden van de storing door de klant. De timing van het aanbieden van extra service lijkt de minister relevant, omdat dit bij een storing niet goed kan vallen bij de ondernemer.

Overstappen

Tot slot bekijkt de minister momenteel of voor zakelijke gebruikers verdergaande bescherming nodig is. Dit naar aanleiding van uw vragen tijdens het Algemeen Overleg in de Tweede Kamer van 21 november vorig jaar, waarin werd aangegeven dat het voor mkb-bedrijven lastig is om over te stappen. Binnenkort wordt de Tweede Kamer hierover nader geïnformeerd.

BTG: Verbinding, verbreding en verdieping

Branchevereniging ICT en Telecommunicatie Grootgebruikers (BTG) behartigt de belangen van Nederlandse bedrijven en instellingen door kennis over te dragen en ervaringen uit te wisselen o.a. tijdens events

BTG in beeld en geluid

Expertsessies

Magazine

BTG in Business - Najaar 2021
Lees de laatste editie

Meld je aan voor onze nieuwsbrief!

Op de hoogte blijven van evenementen en het laatste nieuws? Schrijf je dan nu in voor onze nieuwsbrief.
  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.