IT moet weer menselijk worden. Vroeger was het heel normaal om IT-afdelingen te isoleren en er vooral geen contact mee te hebben. Nu technologie in een extreme stroomversnelling is geraakt en ieder bedrijf een technologiebedrijf wordt, is een andere benadering van IT essentieel om te overleven. De oplossing moet gevonden worden in empathie; de relatie tussen menselijkheid en de digitale wereld. Tijdens de halfjaarlijkse BTG Themadag, op 24 november 2016 bij de Belastingdienst in Apeldoorn, stond het thema ‘High Tech meets High Touch’ centraal.
De themadag wordt geopend door Marco Gianotten, geportretteerd in de nieuwste uitgave van het magazine BTG In Business. Hij betoogt dat empathie in en voor IT een volledig andere denkwijze behelst. IT’ers moeten leren om niet volgens eisen en specificaties te denken, maar moeten kijken naar gebruikers, het grotere geheel en het einddoel. Een verbreding van de kennis en het blikveld gaat ervoor zorgen dat de IT minder intern gericht wordt. Daar is iedereen bij gebaat, want IT vormt tegenwoordig de kern van alle bedrijven.
Versimpeling van KPN
Hoe complex die kern kan zijn, heeft Bouke Hoving ervaren bij KPN. Vanuit zijn rol als Executive Vice President Simplification & Innovation loodst hij het oer-Hollandse bedrijf door een programma van versimpeling op zowel product-, IT- als procesniveau. Door de jaren heen is KPN’s werkveld van uitsluitend telefonie getransformeerd tot een enorme variëteit aan diensten. De integratie in de backend van al deze uitbreidingen, fusies en overnames liet al jaren te wensen over.
Daarom startte Hoving begin 2014 een versimpelingsprogramma met vier belangrijke randvoorwaarden: versimpelde architectuur vanuit een klantperspectief (empathischer), effectievere sourcing, strategische besluitvorming en agile processen. Om de hele organisatie mee te krijgen en te voorkomen dat het verbetertraject na drie maanden alweer een stille dood zou sterven, koos Hoving ervoor om de backend voor een paar jaar op slot te gooien. Een ingrijpende beslissing, maar effectief en noodzakelijk voor een succesvolle transformatie.
De resultaten zeggen genoeg: in twee jaar een besparing van circa 450 miljoen euro, een enorme stijging in klanttevredenheid (+23% in NPS), een 80% kleiner en eenvoudiger productportfolio en 50% minder telefoontjes naar de klantenservice. Hoving besluit met drie tips voor transformatiemanagers die voor een vergelijkbare uitdaging staan:
- Zorg voor een mandaat, budget en steun vanuit de directie.
- Houd vertrouwen door een juiste balans te vinden tussen langetermijninvesteringen en elk kwartaal iets op kunnen leveren.
- Leid de transformatie ‘onzichtbaar’ door anderen de eer voor successen te geven.
Belang van persoonlijke ontmoetingen
Van cijfers, technologie en werkprocessen naar mensen. Hoe laten we het persoonlijke contact terugkomen in een wereld die steeds digitaler wordt? Die vraag werpt Luc van Bussel op, CEO van hospitalitybedrijf Regardz en gastgever van fysieke ontmoetingen. Want ook al zitten we in een digitale revolutie waarin design alleen functioneel is en geen beleving kent, op emotioneel vlak hebben we persoonlijk contact met elkaar nog steeds nodig. Van Bussel stelt bovendien dat als alles straks digitaal en automatisch gaat, er alleen maar tijd en verveling overblijft.
Ook voor een digital minded-publiek dat niet of nauwelijks geïnteresseerd is in gastgeverschap, blijven service en hospitality dus van essentieel belang. Maar wat is hospitality eigenlijk? Van Bussel benoemt zeven kernelementen:
- klaarstaan
- anticiperen
- luisteren
- passende oplossingen bieden
- verrassen
- verwennen
- het verlangen om weer terug te willen.
Benieuwd wat Van Bussel en andere sprekers uit het middagprogramma nog meer te vertellen hebben? Lees het in de nieuwste BTG In Business.
Voor een sfeerimpressie van de dag, klik hier.
Actuele thema’s bij INTUG
Voorafgaand aan de plenaire sessie van deze themadag vond in de ochtend een meeting plaats van INTUG, de internationale associatie van grootgebruikers telecommunicatie. Hierin werden actuele thema’s besproken waar INTUG, BTG en Belgische zusterorganisatie BELTUG zich mee bezighouden.
Internettoegang
Nick White, Executive Vice President van INTUG, signaleert in het Verenigd Koninkrijk een trend dat providers steeds vaker infrastructuur gaan delen om de kosten van glasvezel te dekken. Vanuit de publieke sector is er de wens om iedereen internettoegang te geven, terwijl providers in een continue race zijn verwikkeld om zoveel mogelijk mensen de snelste verbinding aan te bieden. Dit werpt de vraag op hoe én door wie er betaald gaat worden voor de infrastructuur naar een huis. Wie neemt hier verantwoordelijkheid voor, zonder dat er een monopolie gecreëerd wordt?
Indoordekking
Inhakend op de samenwerking tussen partijen komt ook indoordekking ter sprake. Danielle Jacobs, voorzitter van INTUG en General Manager van BELTUG, merkt op dat dit in België een groot probleem is. Bedrijven en gebouweigenaren willen het liefst een provider-onafhankelijke oplossing, maar die is momenteel niet beschikbaar. In Nederland houdt BTG zich bezig met hetzelfde thema en onderhandelt daarvoor met providers en aanbieders.
Softwarelicenties
Een ander thema waar INTUG recentelijk succes heeft geboekt, is het voorstel voor een Software Publishers’ Code of Conduct. De complexiteit van softwarelicenties is voor veel organisaties een doorn in het oog en brengt onnodig veel kosten met zich mee. Op initiatief van BELTUG is een internationaal voorstel voor een Code of Conduct opgesteld die softwareleveranciers in hun contract zouden moeten opnemen. Op die manier worden de voorwaarden en verantwoordelijkheden van zowel de leverancier als afnemer duidelijk gedefinieerd, om zo meer transparantie te creëren. Het document is verstuurd naar marktleiders Microsoft, Oracle, IBM en SAP. Inmiddels heeft Microsoft positief gereageerd op het voorstel en laten weten dat het bedrijf graag met INTUG in gesprek gaat.
E-SIM
Tot slot deelt Michel Zwijnenberg van ASPIDER-NGI de ontwikkelingen rondom het E-SIM-project. In de totstandkoming van een ingebouwde simkaart neemt BTG een actieve rol om providers, zakelijke gebruikers en ketenpartners gezamenlijk aan tafel te krijgen. Nu de eerste test geslaagd is, waarbij over-the-air andere operator-profielen op de simkaart werden geschreven, volgt de tweede fase. Hierbij wordt de authenticatie via het secure element van de E-SIM getest. Dit biedt enorm veel mogelijkheden. Zo gaan toegangspoorten in gebouwen of op treinstations open op basis van de smartphone, geven beveiligde wifi-netwerken geregistreerde apparaten automatisch toegang en kunnen veilige mobiele betalingen worden gedaan.
Harry Vermeulen (BTG) - Nick White (INTUG) - Danielle Jacobs (INTUG) - Jan van Alphen (BTG) - Michel Zwijnenberg (ASPIDER-NGI)
