‘Spraakassistent in retail groeit uit tot dominante factor in interactie met consument’

Capgemini’s Digital Transformation Institute publiceert het rapport ‘Conversational Commerce: Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in their Lives’. Uit het onderzoek onder 5.000 consumenten in de VS, Groot-Brittannië, Frankrijk en Duitsland blijkt dat spraakassistentie in de komende drie jaar uitgroeit tot de meest gebruikte methode voor interactie met consumenten.

Klanten die een spraakgestuurde assistent gebruiken, zijn bovendien bereid om tot 500% meer uit te geven dan tot nu toe het geval is via deze vorm van interactie. Kees Jacobs, Consumer Goods & Retail Lead, Insights & Data Global Practice van Capgemini: “Conversational Commerce zal op de korte termijn met name gedreven worden door de grote technologie- en e-retail bedrijven. Deze grote spelers zijn hiermee nog niet actief in Nederland. Echter: naar verwachting zal een aantal van deze spelers in 2018 ook de Nederlandse markt betreden met spraakgestuurde oplossingen.”

Revolutie in e-commerce

In het rapport ‘Conversational Commerce: Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in their Lives’ is gekeken naar het gebruik van spraakgestuurde assistenten in de Verenigde Staten, het Verenigd Koninkrijk, Duitsland en Frankrijk. Hieruit blijkt dat consumenten een sterke voorkeur ontwikkelen voor interactie met bedrijven via spraakondersteuning. Grofweg een kwart (24%) van de respondenten gebruikt tegenwoordig liever een spraakgestuurde assistent dan een website. De komende drie jaar zal dit percentage stijgen tot 40%. Nu nog verkiest 20% van de consumenten spraakassistentie boven een bezoek aan de winkel of het kantoor. Naar verwachting groeit dit naar 31% in de komende drie jaar. “We zien dus dat de adoptie van spraakgestuurde assistenten in de VS en UK heel snel gaat, nog sneller dan bij de smartphone. In Nederland zal dat straks niet anders zijn”, aldus Jacobs.

Impact op bezoek winkels

Wie een spraakgestuurde assistent gebruikt, besteedt 3% van de totale uitgaven via deze digitale methode. Dit zal de komende drie jaar stijgen tot 18%, waardoor het bezoek aan fysieke winkels daalt van 59% naar 45%. Ook is een lichte daling voorspeld in het bezoek aan websites en gebruik van apps. Ruim een derde van de respondenten (35%) gebruikt spraakgestuurde assistenten voor het doen van boodschappen en de aanschaf van huishoudelijke artikelen of kleding. Andere populaire uitgaven zijn het bestellen van een maaltijd (34%) en het doen van betalingen (28%).

Tevreden over ervaring met spraakassistenten

Gebruikers van de spraakgestuurde assistenten zijn zeer positief over hun ervaring, bijvoorbeeld in het doen van betalingen (87%) en bestellen van maaltijden (87%). Deelnemers geven aan dat het gebruik van deze digitale assistenten een aantal voordelen kent ten opzichte van het gebruik van websites of apps. De top 3 van voordelen: het gemak (52%), de mogelijkheid om te multitasken en handsfree te werken (48%) en de automatisering van aankopen doen (41%).

Conversational Commerce is meer dan een extra user-interface of kanaal, betoogt Adgild Hop, Vice-President Consumer Products & Retail. “Het biedt de mogelijkheid om de relatie tussen consumenten en de bedrijven die hen bedienen, een compleet nieuwe waarde te geven. Retailers en fabrikanten krijgen de mogelijkheid het dagelijks leven van consumenten makkelijker te maken door een persoonlijk, natuurlijk en zelfs emotioneel dialoog met hen aan te gaan. Dit kan altijd en overal: in de huiskamer, keuken, auto of winkel. Niemand kan nog overzien wat dit precies betekent, maar de eerste ervaringen uit ons onderzoek zijn duidelijk: zodra consumenten het gemak ervaren, willen ze al heel snel niet meer anders.”

Het rapport is hier te downloaden: https://www.capgemini.com/resources/conversational-commerce-dti-report/?utm_source=pr&utm_medium=referral&utm_content=dcx_none_link_report_conv_commerce&utm_campaign=disruptdigital_dti

 

BTG: Verbinding, verbreding en verdieping

Branchevereniging ICT en Telecommunicatie Grootgebruikers (BTG) behartigt de belangen van Nederlandse bedrijven en instellingen door kennis over te dragen en ervaringen uit te wisselen o.a. tijdens events

BTG in beeld en geluid

Expertsessies

  • Geen evenementen
  • Magazine

    BTG in Business - Voorjaar 2022
    Lees de laatste editie

    Meld je aan voor onze nieuwsbrief!

    Op de hoogte blijven van evenementen en het laatste nieuws? Schrijf je dan nu in voor onze nieuwsbrief.
    • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.