Organisaties die hun IT uitbesteden, zijn te spreken over de kwaliteit van de geleverde diensten (twee op de drie IT-dienstverleners scoren boven 7,5 of hoger). Veel te winnen is er op het gebied van proactiviteit en empathie. Zo scoort twee op de drie IT-serviceproviders lager dan 70 (uit 100) op proactiviteit.
Dit blijkt uit de resultaten van de laatste editie van het benchmarkonderzoek Outsourcing Performance dat onderzoeks- en adviesbureau op het vlak van IT-dienstverlening en IT-outsourcing Giarte jaarlijks uitvoert naar de tevredenheid van organisaties die hun IT uitbesteden. De studie richt zich op samenwerkingsrelaties tussen uitbesteders en IT-dienstverleners.
Met in totaal van 47 IT-dienstverleners (waaronder acht nieuwe partijen) brengt Giarte dit jaar een nog groter gedeelte van de Nederlandse IT-outsourcingsmarkt in kaart. In totaal zijn in het onderzoek evaluaties betrokken van 718 uitbestedende organisaties.
Extra voordeel
Uit de resultaten blijken IT-serviceproviders goed te scoren op de kwaliteit van hun dienstverlening, met Infrastructure Management als best gewaardeerde dienst met een gemiddelde van een 7,8 over alle IT-dienstverleners.
Uit de verdere analyses blijkt dat hoog scoren op dienstentevredenheid een positief effect heeft op de commerciële positie van de IT-dienstverlener; deze bedrijven kunnen huidige activiteiten bij klanten behouden en zelfs uitbreiden. Dit geldt ook voor proactiviteit en empathie: IT-dienstverleners die hoog scoren op deze twee aspecten, kunnen hiermee hun commerciële positie verbeteren. Omdat er relatief weinig serviceproviders zijn die uitblinken in proactiviteit en empathie, liggen hier kansen voor serviceproviders die zich willen onderscheiden, zo blijkt uit de benchmarkstudie.
Security management
Met ingang van dit jaar is ook securitymanagement in de studie opgenomen als een apart domein. Dit is de opmaat naar de ontwikkeling van een markt waarop aanbieders zich positioneren als managed security serviceprovider (MSSP). Vijftien IT-dienstverleners in het onderzoek zijn actief binnen dit domein.
Naast de onderzoeksresultaten wordt in het boek ook de zingeving van het uitbesteden onder de loep genomen in een serie artikelen en klantcases met als thema Connect. Omdat IT in toenemende mate snel en stabiel, buigzaam en betrouwbaar, rebels en regulerend moet zijn, past de klassieke manier van outsourcing daar steeds minder bij. Om waarde te creëren is échte samenwerking nodig en wordt het zoeken naar verbinding belangrijk. Dat is wel even iets anders dan het geven van orders en het sturen op SLA’s om een leverancier in het gareel te houden. In het jaarboek geeft Giarte concrete tips en cases voor verbeteringen in duurzame partnerships.
Meer informatie over de benchmarkstudie Outsourcing Performance 2018 is te vinden op: www.outsourcingperformance.nl
