Ondanks de opmars van digitale middelen, blijven telefoon en e-mail het primaire communicatiemiddel van Nederlandse gemeenten. Dat blijkt uit recent onderzoek van Ziptone, waarin de websites van alle 342 gemeenten zijn geanalyseerd. Sociale media worden vooral ingezet als zender van informatie, niet als volwaardig contactkanaal. Hoewel het gebruik van digitale kanalen als WhatsApp en livechat groeit, blijft de adoptie beperkt. Minder dan de helft van de gemeenten biedt momenteel WhatsApp aan als contactmogelijkheid. Voor livechat – inclusief chatbots – geldt dat slechts 20% van de gemeenten deze optie biedt, vaak nog beperkt tot kantooruren.
De fysieke balie blijft belangrijk voor dienstverlening waarbij persoonlijke aanwezigheid noodzakelijk is. De fax daarentegen is vrijwel geheel verdwenen; slechts 2,3% van de gemeenten vermeldt dit nog als optie.
Uit het onderzoek blijkt verder dat Facebook (99%), Instagram (89%) en LinkedIn (86%) de populairste sociale media zijn onder gemeenten. TikTok wordt daarentegen door geen enkele gemeente genoemd als communicatiemiddel, mede vanwege zorgen rondom privacy en het overheidsadvies om terughoudend te zijn met het platform.
Het gebruik van X neemt verder af: nog slechts 65% van de gemeenten linkt naar een actief account, waarbij een aanzienlijk deel al maandenlang geen updates meer plaatst. De overname door Elon Musk en de bijbehorende koerswijzigingen lijken hier mede oorzaak van te zijn.
BTG, als branchevereniging voor IT en communicatietechnologie, onderstreept het belang van toegankelijke, veilige en inclusieve digitale communicatie – juist voor de publieke sector. De bevindingen van Ziptone laten zien dat er nog veel ruimte is voor verbetering en innovatie bij lokale overheden. De inzet van moderne technologie moet gepaard gaan met vertrouwen, duidelijk beleid en aandacht voor digitale inclusie.
Binnen het jaarthema “Connecting Tech to Society” roept BTG haar leden, partners en beleidsmakers op tot nauwere samenwerking om ook op gemeentelijk niveau de digitale transformatie verantwoord vorm te geven. Nieuwe kanalen zoals WhatsApp, chatbots en AI-ondersteunde klantcontactsystemen kunnen – mits goed ingericht – bijdragen aan betere dienstverlening en burgerbetrokkenheid.