Door COVID-19 verandert de manier waarop we digitaal zakendoen en dat is iets blijvends, zegt onderzoeksbureau Gartner. Het maakt onderscheid tussen vijf onderdelen die veranderen. Gartner adviseert applicatie- en IT-leiders hun investeringsplannen en technologieplatformen aan te passen om hun digitale business de komende jaren competitief te houden.
1. Contactloos zakendoen
Contactloos zakendoen stelt klanten in staat aankopen te doen zonder hiervoor openbare structuren of hardware te hoeven aanraking, en zonder in direct contact te komen met een derde persoon. Gartner voorspelt dat in 2024 80% van alle aankopen bij de meeste organisaties contactloos plaatsvinden.
Organisaties en klanten gaan in winkels naar verwachting steeds meer contactloos betaalmogelijkheden zien, iets wat in veel supermarkten al het geval is. Ook gaan meer bedrijven contactloze ophaal- en bezorgdiensten evenals winkelervaringen aanbieden. Robots, kunstmatige intelligentie en computer vision ondersteunen werknemers, onder meer door prijzen te bepalen en producten op te halen uit magazijnen.
2. Visuele configuratie
Tools voor visuele configuratie stellen verkopers en klanten in staat een 2D- of 3D-voorstelling van een product te bekijken, met de opties en functies die zij kiezen. Dit zonder een fysieke showroom te hoeven bezoeken. Visuele configuratie wordt al op beperkte schaal gebruikt met zo’n 1.500 implementaties wereldwijd. Softwarevendoren zien door de pandemie echter meer vraag naar tools hiervoor. Deze tools kunnen in de toekomst de behoefte aan samples en showrooms terugdringen, terwijl klanten meer self-service mogelijkheden krijgen bij het kopen van gepersonaliseerde producten.
3. Live commerce
Bij live commerce wordt gebruik gemaakt van live videostreams om in real-time producten te demonstreren en interactie te hebben met klanten om aankopen aan te moedigen. Een livestream kan in bijvoorbeeld een webwinkel worden verwerkt of worden aangeboden op online marktplaatsen of social media-netwerken, inclusief aankooplinks en een afrekenfunctie.
“Veel organisaties zagen hun verkopen dalen tijdens COVID-19. In China zetten organisaties livestreamplatforms zoals Douyin en Kuaishou in om in contact te komen met klanten. Hoewel live commerce al langer gebruikt wordt voor mode en beauty-producten, zijn veel traditionele organisaties deze platformen gaan gebruiken toen hun offline business volledig werd stilgelegd door de pandemie”, aldus Shen. “Buiten China bevindt live commerce zich in een vroeg stadium waar slechts enkele livestreamplatformen of vendoroplossingen beschikbaar zijn. Merken die livestreaming inzetten voor verkoop en klantcontact zien echter successen. Sommige retailers bieden gepersonaliseerde winkelervaringen aan met behulp van livechat om klanten te helpen de juiste producten te vinden in hun winkel, hoewel het aantal kijkers en verkoopcijfers beperkt zijn in deze fase.”
4. B2B consumerisatie
Veel organisaties passen hun verkoopmodellen aan tijdens de COVID-19 pandemie om digitale kanalen zoals chat, videochat, social media en mobiele apps prioriteit te geven voor klantcontact. Deze consumentachtige verkoop- en interactiemodellen blijven naar verwachting ook na de pandemie bestaan aangezien zij net zo effectief zijn als traditionele verkoopmethode. Naarmate jongere generaties de arbeidsmarkt betreden en aankoopbeslissingen nemen, verwachten zij aantrekkelijke consumentachtige ervaringen die zij gewend zijn van de B2C-markt. Technologieën die intuïtieve gebruikerservaringen promoten en altijd en overal aankoop- en beheerfuncties beschikbaar gaan aan terrein winnen, verwacht Gartner.
5. Zakelijke marktplaatsen
Zakelijke marktplaatsen zijn online marktplaatsen die worden beheerd door organisaties en derde partijen de mogelijkheid bieden direct aan eindklanten te verkopen. Deze marktplaatsen brengen een fundamentele verschuiving in het business model van verkopers met zich mee en drijft hen richting digitale business. Het gebruik van online marktplaatsen verbetert de gebruikerservaring voor zowel kopers als verkopers, maakt aankoop- en verkoopprocessen evenals leveranciersketens efficiënter en zorgt voor nieuwe inkomstenbronnen. Uit cijfers van Gartner blijkt dat organisaties die vooraf aan de pandemie al op zakelijke marktplaatsen actief waren, minder geraakt zijn door de crisis dan andere partijen. Gartner verwacht dat in 2023 organisaties die tenminste een jaar actief zijn op zakelijke marktplaatsen hun digitale omzet met tenminste 10% zien stijgen.
Meer informatie over de vooruitzichten van Gartner is beschikbaar in het rapport “10 Things COVID-19 Will Change in Digital Commerce”.
Met name op punt 5 is ook BTG erg actief. “BTG en haar dochterorganisatie TGG zijn al enkele jaren geleden begonnen met de ontwikkeling van een online serviceplatform”, geeft CEO Petra Claessen aan. “Op deze digitale marktplaats worden vraag en aanbod bij elkaar gebracht. De solution partners bieden oplossingen van marktimperfecties aan de eindgebruikers, beiden aangesloten bij de branchevereniging BTG. Het serviceplatform bevat onder andere oplossingen op gebied van hardware, software, clouddiensten, rapportagetools en advisering. Op 12 november organiseren we een webinar over de mogelijkheden en het gebruik van ons platform.”