Nederlandse bedrijven en burgers kunnen meer publieke diensten online gebruiken. 85% van de overheidsdiensten is online beschikbaar. Het Europese gemiddelde ligt op 70%.
Dit blijkt uit de eGovernment Benchmark 2020 van Capgemini in opdracht van de Europese Commissie. In totaal zijn 10.000 overheidswebsites in 36 Europese landen onderzocht. Het gaat hierbij om de 27 lidstaten van de Europese Unie en Albanië, IJsland, Montenegro, Noord Macedonië, Noorwegen, Servië, Turkije, het Verenigd Koninkrijk en Zwitserland. Op basis van het onderzoek, geleid door Capgemini en uitgevoerd in samenwerking met Sogeti, IDC en Politecnico di Milano, concludeert Capgemini dat de implementatie van digitale bouwstenen zoals DigiD en MijnOverheid Berichtenbox moet worden voortgezet en versneld. Dit helpt te komen tot gebruiksvriendelijke, transparante en veilige digitale dienstverlening.
Nieuwe normaal
Met het online beschikbaar zijn van 85% van de onderzochte services voert Nederland de lijst niet aan. Die eer is weggelegd voor Malta, op de voet gevolgd door Portugal, Estland, Oostenrijk en Denemarken. Deze landen leveren ook meer diensten proactief, waarbij data in de back-office wordt hergebruikt en gedeeld met andere overheidsinstanties om het de gebruiker makkelijker te maken.
Een goed voorbeeld van zo’n proactieve service in Nederland is de kinderbijslag, die automatisch wordt toegekend bij het registreren van een kind. De resultaten laten ook zien dat diensten aangeboden door ministeries en landelijke uitvoeringsorganisaties vaker online beschikbaar zijn dan gemeentelijke diensten. Nederlandse websites zijn zo ontwikkeld dat navigeren op mobiele telefoon of tablet in ruim 90% van de gevallen goed mogelijk is. Zo kunnen Nederlandse burgers vaker dan de meeste andere Europeanen overheidswebsites raadplegen waar en wanneer ze maar willen.
‘Digitale bouwstenen doorontwikkelen’
Niels van der Linden, Projectleider van de eGovernment Benchmark en Capgemini Invent’s EU Account Director: “De impact van COVID-19 maakt dat overheden zich realiseren dat bereikbare en gebruiksvriendelijke digitale dienstverlening noodzakelijk is. Nu in heel Europa steeds meer diensten digitaal beschikbaar zijn, moet de volgende stap worden gezet: Europa moet de digitale bouwstenen doorontwikkelen om zo het meeste uit de mogelijkheden van eGovernment te halen. Juist ten tijde van social distancing kunnen burgers en bedrijven niet zonder een veilige, eenvoudige en transparante digitale overheid.”
Het is de vierde keer dat de benchmark wordt uitgebracht. In Nederland zien we dat vooral studenten (89% als gemiddelde score over alle onderzochte indicatoren) en werkzoekenden (87%) de vruchten plukken van een goede online dienstverlening, terwijl Nederlanders bij gerechtelijke procedures beter digitaal ondersteund zouden kunnen worden door de overheid (50%). Voor (aspirerend) autoeigenaren is de dienstverlening het meest verbeterd de afgelopen jaren. Digitale bouwstenen zullen steeds belangrijker worden om de burger te voorzien van gebruiksvriendelijk en veilig eGovernment. Nederland scoort relatief goed op dat vlak: voor 65% van de services kun je gebruikmaken van je DigiD (57% voor de EU27+) en persoonlijke data is 75% van de tijd al vooringevuld (57% voor de EU27+).
Tegelijkertijd is transparant gebruik van persoonsgegevens in een toenemend digitale samenleving van groot belang. Inzicht in welke overheidsinstantie, welke data, wanneer en voor welk doeleinde heeft gebruikt is nog niet online inzichtelijk, al scoort Nederland met 72% hier wel boven het Europees gemiddelde van 65%. In het licht van de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) blijft dit de komende jaren een speerpunt, verwacht Capgemini.
Het meeste halen uit digitale transformatie
Erik Hoorweg, Vice President voor de Publieke Sector voor Capgemini Invent: “Uitstekend eGovernment is van vitaal belang voor overheden die hun burgers willen helpen om het meest uit de Digitale Transformatie te halen. De volgende stap wordt de transformatie naar ‘Society 5.0’, een superslimme samenleving waar technologie in dienst staat van de mens en de menselijke maat wordt bewaakt. Door nieuwe technologieën zoals Artificiële Intelligentie (AI) zullen overheden gepersonaliseerde diensten kunnen leveren aan steeds diversere groepen burgers en zo burgerparticipatie bevorderen.”
Het rapport is hier beschikbaar.