Unified communications: vergeet de gebruikers niet

business_trendsIt-beslissers in grote organisaties gaan in de komende twee jaar wereldwijd in totaal 53 miljoen dollar uitgeven aan dienstverlening ter ondersteuning van unified communications & collaboration (ucc). Unified communications wordt in toenemende mate als strategische bedrijfskans gezien. Dit voorspellen onderzoekers van Dimension Data in het Global UCC Report. Deze uitgaven kunnen echter gevaar lopen als er geen acceptatie is bij de gebruikers. De ict-leverancier gaf opdracht aan onderzoeksbureau Ovum om een wereldwijde enquête uit te voeren in Amerika, Australië, Azië, Europa en Zuid-Afrika. Meer dan 1.320 ict-beslissers en 1.390 werknemers in achttien landen werden geïnterviewd.

Meer dan 78 procent van de ondervraagde it-beslissers geeft aan dat men beschikt over een actueel strategisch plan en budget om ‘enkele componenten’ van ucc te implementeren. Bovendien heeft 43 procent een budget voor ‘de meeste onderdelen’ van ucc, terwijl 42 procent van de beslissers aangaf dat men beschikt over een budget om door te gaan met investeringen ‘in alle of in de meeste aspecten’ van ucc. Dit is volgens de onderzoekers een verrassende verschuiving, vooral nu de economische omstandigheden en de operationele beperkingen meestal een rem zetten op investeringen in bedrijfscommunicatie. Normaal gesproken is ucc niet het onderwerp van strategische ict-planning. Sterker nog: tot voor kort was ucc grotendeels synoniem met de bedrijfstelefooncentrale en was het formuleren en implementeren van een ucc-strategie zelfs bij grote organisaties iets bijzonders.

Kostenbesparingen

Van de it-beslissers die in de afgelopen twee jaar grote ucc-investeringen hebben gedaan, meldde 61 procent meetbare kostenbesparingen, acceptatie door werknemers en stijging van werknemersproductiviteit. Dit is volgens de onderzoekers een duidelijke boodschap voor organisaties die unified communications niet erkennen als een strategisch middel voor productiviteit en kostenbesparing.

Ondertussen komen de ucc-ambities van organisaties niet overeen met die van hun werknemers. Organisaties verzuimen de behoeften van hun werknemers in kaart brengen en te beoordelen. Zodoende ontstaat een gebrek aan inzicht over de wensen en eisen van de werknemers. Dit kan een risico vormen voor het succes van deze ucc-investeringen die het management op de agenda heeft staan.

Wouter Bakker, line of business manager unified communications, Dimension Data:

‘Deze uitkomsten zijn alarmerend. Zonder inzicht in gebruikersbehoeften en verschillende gebruikersprofielen kleven er grote risico’s aan ucc-investeringen, vooral doordat beslissers aangeven dat ze juist bij deze investeringen verwachten dat dit leidt tot efficiëntere processen en hogere productiviteit. Hierdoor kunnen ze bedrogen uitkomen.’

Gebruikersprofielen

Slechts 38 procent van de grote ondernemingen maakt een profiel van de gebruikers. Van die bedrijven die geen profiel van de gebruikers maken, heeft twintig procent er gewoon niet aan gedacht om dat te doen. Verontrustender is volgens de onderzoekers dat 21 procent denkt dat zijn werknemers allemaal dezelfde behoeften hebben, terwijl dertien procent de waarde van profilering niet inziet. Voor organisaties die ucc willen implementeren of hun aanpak hiervoor vernieuwen, is de feedback van werknemers van cruciaal belang.

Prioriteiten ucc-applicaties- klik om te vergroten

Prioriteiten ucc-applicaties- klik om te vergroten

Gebruikersacceptatie is een kritische succesfactor voor ucc-investeringen, vooral doordat meer ucc-toepassingen worden geleverd aan werknemers die ondersteuning voor meerdere apparaten en applicaties verwachten. Wordt hier niet op gelet, dan blijft de acceptatie achter bij de ambities, zoals het geval is geweest met veel standaard-ucc-applicaties tot nu toe. De meerderheid van de onderzochte organisaties onderkent in meer of mindere wijze wel het belang van het verzamelen van gebruikerswensen. Het probleem is echter dat ze de kans niet benutten om deze wensen goed te vertalen naar op maat gemaakte gebruikersprofielen. De onderzoekers signaleren dat er bij organisaties wel steeds meer de behoefte is om de ict-inspanningen op de medewerkers af te stemmen. Dit terwijl ict  in de meeste organisaties geen gebruikersgerichte discipline is.

Investeringen

Het blijkt verder dat it-managers aan bedrijfsleiders, unitmanagers en gebruikers regelmatig hun mening hebben gevraagd over de investeringsplanning van unified communications & collaboration.

Hierbij richtte meer dan de helft van de ondernemingen zich op de gebruikers zelf. Dat er meerdere partijen worden betrokken bij ucc-investeringen, lijkt goed nieuws. Echter, op de vraag of ze ook daadwerkelijk een bijdrage leveren, is het antwoord volgens de onderzoekers vaak nee. Het zijn en blijven de it-beslissers die het meest invloedrijk zijn. Meer dan zeventig procent van de bedrijven die investeren in ucc, leunt op de expertise van it-managers.

Unified communications & collaboration blijft een wat vaag en ongrijpbaar begrip. Ondanks de populariteit van het concept zijn er geen scherpe definities waardoor bijna niemand weet wat er nu precies onder wordt verstaan. Op basis van bovenstaande onderzoeksresultaten lijkt het er in ieder geval op dat organisaties de feedback van werknemers en bedrijfsleiders niet zo serieus nemen. Het risico is dat de investering in unified communications & collaboration niet parallel loopt met de werknemersacceptatie. Er wordt eenvoudigweg niet voldoende belang toegekend aan de verwachtingen en eisen van medewerkers. En dat terwijl de acceptatie door de gebruiker voor ucc-investeringen een kritische succesfactor is. Gebruikers bepalen immers het succes en daarmee de return on investment van ucc.

BTG: Verbinding, verbreding en verdieping

Branchevereniging ICT en Telecommunicatie Grootgebruikers (BTG) behartigt de belangen van Nederlandse bedrijven en instellingen door kennis over te dragen en ervaringen uit te wisselen o.a. tijdens events

BTG in beeld en geluid

Bijeenkomsten

Expertsessies

  • Geen evenementen
  • Magazine

    BTG in Business - Voorjaar 2022
    Lees de laatste editie

    Meld je aan voor onze nieuwsbrief!

    Op de hoogte blijven van evenementen en het laatste nieuws? Schrijf je dan nu in voor onze nieuwsbrief.
    • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.